《醫(yī)院服務(wù)管理》課程提綱

 【培訓(xùn)對(duì)象】醫(yī)院科室主任、醫(yī)務(wù)人員。

【課程目標(biāo)】打造一個(gè)優(yōu)秀的科室服務(wù)管理氛圍。

【主要內(nèi)容】

一、醫(yī)療服務(wù)工作的特點(diǎn)

1、醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇

2、患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

3、一線人員服務(wù)技巧不足

4、需求高峰時(shí)服務(wù)不及

二、了解患者的期望

1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望的分類

（1）理想的醫(yī)療服務(wù)

（2）合格的醫(yī)療服務(wù)

（3）寬容的醫(yī)療服務(wù)

2、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知

3、了解患者的需要

（1）需要及時(shí)治療                  （2）需要早日康復(fù)

（3）需要被接納                    （4）需要了解病情

（5）需要被尊重                    （6）需要有良好的環(huán)境

三、醫(yī)患關(guān)系管理

1、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

（1）患者的參與意識(shí)增強(qiáng)           （2）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求增高

（3）經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中     （4）患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

（5）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距

2、醫(yī)患關(guān)系的層面

（1）醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面          （2）醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面

3、如何處好醫(yī)患關(guān)系

（1）醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

（2）患方需要轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的重要條件

（3）處好醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)方面

四、員工應(yīng)該具備的服務(wù)理念

1、服務(wù)意識(shí)是搞好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)

2、從心開始的服務(wù)才是自覺的服務(wù)

3、樹立“患者總是對(duì)的”的服務(wù)理念

（1）患者是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)對(duì)象         （2）患者是醫(yī)院的“衣食父母”

（3）患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)的人     （4）患者是付款買醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人

（5）絕大多數(shù)的患者是通情達(dá)理的

4、服務(wù)從小事做起

5、為患者服務(wù)好才會(huì)受到尊重

五、員工服務(wù)態(tài)度管理

1、主動(dòng)服務(wù)                         2、熱情服務(wù)

3、耐心服務(wù)                         4、周到服務(wù)

六、對(duì)患者抱怨的處理

1、妥善接待抱怨患者              

2、患者抱怨的解決方法

（1）向患者表示道歉。

（2）按照醫(yī)院既定的原則和方法處理。

（3）處理者權(quán)限范圍的確定。

（4）讓患者同意提出的解決方案。

（5）執(zhí)行解決方案。

3、引以為戒，防止抱怨事件再發(fā)生。

4、處理患者抱怨的訓(xùn)練

（1）新員工處理患者抱怨的訓(xùn)練。

（2）在職員工的訓(xùn)練。